KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007 : 177). Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

A. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  

B. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

C. Emosional

Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

D. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

E. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104).

A. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah - masalah yang timbul.

B. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

C. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

D. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Daftar Pustaka

•        Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta

•        Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

•        Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta

PERBANDINGAN ANTARA PASAR MODERN DAN PASAR TRADISIONAL

PASAR

Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk orang-orang dengan imbalan uang. Barang dan jasa yang dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan. Dua orang mungkin melakukan perdagangan, tetapi dibutuhkan setidaknya tiga orang untuk memiliki pasar, sehingga ada persaingan pada setidaknya satu dari dua belah pihak.

Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan. Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun - alun kota atau tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang.

Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harga nya.

Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua peran di pasar, pembeli dan penjual.

Pasar memfasilitasi perdagangan dan memungkinkan distribusi dan alokasi sumber daya dalam masyarakat. Pasar mengizinkan semua item yang diperdagangkan untuk dievaluasi dan harga. Sebuah pasar muncul lebih atau kurang spontan atau sengaja dibangun oleh interaksi manusia untuk memungkinkan pertukaran hak (kepemilikan) jasa dan barang.

Secara historis, pasar berasal di pasar fisik yang sering akan berkembang menjadi - atau dari - komunitas kecil, kota dan kota.

PASAR MODERN

Pasar modern adalah pasar pasar yang bersifat modern yang dimana barang dagangannya diperjual belikan dengan harga yang pas sehingga tidak ada aktivitas tawar menawar dan dengan layanan yang baik.

Keunggulan pasar ini yaitu tempatnya bersih dan nyaman, pasar modern tidak hanya menjual kebutuhan sandang dan pangan saja, pasar tersebut juga menjual kebutuhan pokok dan sebagian besar barang dagangan yang dijualnya memiliki kualitas yang baik. Contoh tempat berlangsungnya pasar ini adalah di mall, plaza, swalayan dan tempat - tempat berbelanja lainnya, tentunya tempatnya bersih dan nyaman.

Definisi pasar modern yang lain adalah pasar ini penjual dan konsumen tidak melakukan transakasi secara langsung, melainkan konsumen melihat label harga yang sudah tertera pada barang, pasar ini berada dalam ruangan dan juga pelayanannya dilakukan secara swalayan atau bisa juga dilayani oleh pramuniaga. Barang yang dijual umumnya memiliki kualitas yang baik.

Salah satu contoh pasar modern adalah super market.

Ciri - ciri pasar Modern dan syarat - syarat pasar Modern :

Berikut ini ciri dari pasar modern diantaranya seperti :

•        Tidak bisa tawar - menawar harga.

•        Harga sudah tertera di barang yang dijual dan umumnya diberi barcode.

•        Barang yang dijual beranekaragam dan biasanya memiliki kualitas yang baik.

•        Berada dalam bangunan atau ruangan dan pelayanannya dilakukan sendiri (swalayan).

•        Layanan yang baik dan biasanya memuaskan.

•        Tempatnya bersih dan nyaman, ruangan ber-AC.

•     Tata tempat yang rapih supaya konsumen atau pembeli dapat dengan mudah menemukan barang yang akan di belinya.

•        Pembayarannya dilakukan dengan membawa barang ke Kasir dan tentunya tidak ada tawar-menawar lagi.

Dan berikut ini syarat - syarat pasar :

Syarat - syarat terbentuknya pasar, diantaranya sebagaimana di bawah ini :

•        Adanya penjual dan adanya pembeli

•        Adanya barang atau jasa yang akan diperjualbelikan.

•        Terjadinya kesepakatan harga dan transaksi, antara penjual dan pembeli.

         

PASAR TRADISIONAL

Pasar tradisional adalah tempat pembeli dan penjual melakukan transaksi secara langsung dan disertai dengan proses tawar menawar. Barang yang diperjualbelikan merupakan barang kebutuhan sehari - hari masyarakat, seperti makanan, kue, buah-buahan, pakaian, barang elektronik, dan jasa.

Biasanya setiap pasar tradisional diberi nama. Ada yang diberi nama menurut tempatnya, seperti Pasar Jatinegara dan Pasar Palmerah. Ada yang diberi nama menurut hari, seperti Pasar Jumat, Pasar Rebo, dan Pasar Senen. Ada juga yang diberi nama menurut barang yang diperdagangkan, seperti pasar hewan yang hanya menjual hewan, pasar buah yang khusus menjual buah, pasar beras yang hanya menjual beras, dan pasar sayur mayur yang hanya menjual sayur mayur.

Pasar tradisional semacam itu disebut juga pasar induk. Di pasar inilah parapedagang membeli barang dagangan untuk dijual kembali di tempat lain. Bangunan di pasar tradisional berbentuk toko dan los. Toko biasanya digunakan untuk berjualan aneka kue, pakaian, dan barang pecah belah. Adapun losnya digunakan untuk berjualan sayuran, buah - buahan, ikan, dan daging.

Ruangan untuk berjualan di pasar tradisional tidak luas, penerangan secukupnya, dan tanpa pendingin udara. Kebersihan juga sering kurang terjaga. Sampah banyak berserakan sehingga menimbulkan bau. Akibatnya jika hujan, pasar tradisional terlihat becek dan kotor.

Namun, saat ini pengelolaan pasar tradisional mulai ditingkatkan. Genangan air, lingkungan kumuh, dan suasana berdesak - desakan jarang terlihat di pasar tradisional. Kini pasar tradisional semakin bersih dan nyaman untuk dikunjungi.

Kegiatan jual beli di pasar tradisional terjadi karena ada dua pihak yang mau menjual dan membeli. Kedua pihak ini melakukan tawar menawar harga. Penjual berusaha menawarkan barang dengan harga setinggi-tingginya. Sebaliknya, pembeli berupaya mendapatkan harga serendah - rendahnya. Kegiatan jual beli pun terjadi setelah ada kesepakatan harga di antara keduanya.

Kesimpulannya :

Perbedaan/ perbandingan pasar tradisional dan pasar modern yang dilihat dari lokasi atau tempat pasar modern lebih bersih dibandingkan dengan tradisional yg kumuh, kotor dan kurang terawat. Namun pada proses jual - beli pasar tradisional lebih baik karena kita bisa langsung bertatap muka dengan penjual, dalam soal harga juga pasar tradisional juga jauh lebih terjangkau dan pembeli dapat melakukan tawar menawar. Meski perkembangan pasar modern terus meluas, sebagian pembeli tetap pergi ke pasar tradisional bila ingin memenuhi kebutuhan pangan yang lebih terjangkau harganya.

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/Pasar

http://www.pengertianku.net/2015/04/pengertian-pasar-modern-dan-ciri-cirinya.html

http://blog-pelajaransekolah.blogspot.co.id/2013/05/pengertian-pasar-tradisional.html